6- Le consommateur est roi….l’est - il vraiment ?

 

Je vais jouer le rôle du fou du roi pour un moment, pour  vous annoncer qu’il ne l’est pas du tout.  ET j’en ai pour preuve ce qui va suivre.

Les choix des consommateurs sont tellement complexes qu’il est absolument irréaliste d’en définir les contours. Plusieurs facteurs déterminants sont enjeux : sociologiques, psychologiques, culturaux, financier, régional, ethniques, démographiques et religieux. Chacun de ses facteurs (prit indépendamment ou en tandem) peut faire l’objet de recherches approfondies aboutissant généralement à une appréhension plus ou moins satisfaisante. Ce que les statisticiens appellent un degré de signification raisonnable.

Cependant, les résultats de ces recherches (à mon sens) sont du ”général”, du prêt-à-porter au sens figuré du terme, alors que l’on recherche toujours à dresser un profil du consommateur : un profil en sur mesure au sens propre.

Pour le consommateur on-line on a recensé 4 types de comportement d'achats de par le monde:

1- Comportement complexe: ici le consommateur prend vraiment son temps pour étudier les caractéristiques du produit, son utilité, le rapport qualité-prix. Fait ses recherches on-line et établit des comparaisons, en se servant le cas échéant des sites de comparaisons.  Ils sont généralement des consommateurs assez sophistiqués.

2- Achat coutumier: ce comportement est généralement manifeste chez les consommateurs qui ne sont pas concernés ni de la marque du produit ni de sa catégorie.  Ces consommateurs achètent ce qu'ils souhaitent ou ce dont ils ont besoin sans se soucier des implications ni des signaux sociaux émis.

3- Comportement de chasse aux variétés: certains consommateurs préfèrent avoir une variété d'un article spécifique.  Souvent, il ne s'agit pas de la fonction du produit, ils veulent simplement avoir différentes options disponibles chez eux.

4- Comportement réduisant la dissonance cognitive: ici le consommateur est déchiré entre deux types de produits différents.  La décision devient très difficile sachant que l'un est peut être plus pratique par example que l'autre mais que sa conscience lui dit que l'autre produit est plus utile, c'est un comportement de réduction de la dissonance.

D'autres concepts peuvent nous éclairer aussi tels: achats impulsifs, achats opportunistes, les achats ostentatoires (à la T. Veblen) type:bling-bling, et je vous en passe...

Comme vous pouvez en déduire, le profil n'est toujours pas complet.  Pour moi, un réaliste, j'estime que seule la pratique sur le terrain sera à même de me définir ses comportements qui sont en essences polymorphes et protéiformes.

D’autres facteurs sont à prendre en considération pour une analyse plus pertinente :

      La Commodité. C'est probablement la principale raison pour laquelle le nombre de consommateurs en ligne augmente. Avec Internet et le téléphone, on peut essentiellement acheter tout ce qu’on veut dans le confort de notre maison.

      Le rôle puissant des médias sociaux. On parle maintenant d’influenceurs/influenceuses. Des richesses créées par les Youtubeurs et autres.

      Les attentes des consommateurs : recevoir un produit qui ne répond pas aux attentes du consommateur peuvent biaiser et rendre l’expérience d’achat en ligne en défaveur du vendeur.  Surtout si ce dernier n’a pas une politique de retour bien établie.  

Alors, le consommateur est-il roi ? était notre question de départ; en apparence jusqu’à un certain degré je dirais que oui (car il peut décider de ne pas dépenser son argent). Cependant, nous sommes tous constamment et sans relâche bombarder de messages, de spots publicitaires, d’images subliminales qu’il est presque impossible d’avoir un choix indépendant et souverain !

Comprendre tout cela va me permettre de bien gérer d’une main d’un maitre les attentes de mes futurs clients et être prêt à toute éventualité.  Réduisant leurs dissonances cognitives certes, mais tout en restant honnête et directe.

Potentialiser mes atouts c’est l’objet de cet exercice, pour que mes dires suivent mes actes et qu’ils ne deviennent pas des velléités impromptues.

Dans mon prochain blog, je vais retourner au sujet de stratégie et de la BCG etc.. que je vous ai promis la dernière fois.  Je viens de terminer le design du mon site web : une aventure extraordinaire…Rester connectés pour plus de nouvelles! J’ai beaucoup de choses à partager avec vous et à vous raconter!

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